W dzisiejszych czasach mamy unikalną, do tej pory niespotykaną, możliwość dostępu zarówno do wiedzy jak i narzędzi usprawniających pracę biurową. Z drugiej strony to, co jest korzyścią, staje się też poważnym wyzwaniem. Często świadomie lub nieświadomie zadajemy sobie następujące pytania: Jak sprawnie poruszać się gąszczu informacji? Jak wychwycić to, czego akurat potrzebuję? Jak w natłoku codziennych działań nie zapomnieć o rzeczach naprawdę ważnych? Tak samo, jak firmy akceptują koncepcję zarządzania pracą (i tym samym dodatkowych kosztów, jakie związane są kontrolą pracy), tak w dobie informacyjnej pojawia się konieczność zarządzania informacją. Tak jak autostrady pozwalają sprawnie organizować ruch na drogach, tak odpowiednia infrastruktura informacyjna pozwoli pracownikom efektywniej wykonywać codzienną pracę. W dalszej części artykułu zostały przedstawione poszczególne elementy takiej infrastruktury informacyjnej oraz korzyści, jakie wynikają z jej zastosowania.

Efektywna komunikacja w zespołach

W ostatnich 15 latach technologia komputerowa zrewolucjonizowała pracę. Błyskawiczna komunikacja z wykorzystaniem emaila, Internetu, telefonu komórkowego nadała naszej pracy niespotykane dotąd tempo. Biznes oczekuje, iż produkty będą dostarczane szybciej, taniej i do coraz większej rzeszy odbiorców. Zwiększa się zatem liczba osób, z którymi komunikujemy się, oraz informacji koniecznych do przetwarzania w celu wykonania wyznaczonych zadań. Komunikacja stanowi coraz większą część czasu poświęcanego na pracę, zatem celowym się wydaje takie organizowanie pracy, aby narzut na komunikację nie zwiększał się w niekontrolowany sposób, przy jednoczesnym utrzymaniu (lub podniesieniu) jakości wykonanej pracy. Podstawowym elementem organizującym pracę w grupach roboczych są portale intranetowe, które zapewniają zunifikowany dostęp do informacji w przedsiębiorstwie. Jest to idealne miejsce do przechowywania wszelkiego rodzaju dokumentów oraz innej ustrukturyzowanej informacji. Sama wiedza wśród pracowników, gdzie można znaleźć odpowiednie informacje lub też gdzie należy publikować wynik wykonanej przez siebie pracy, eliminuje konieczność bezpośredniej komunikacji, oszczędzając tym samym czas. Inne dodatkowe mechanizmy takie jak np.: powiadomienia o zmianach jakie zaszły w dokumentach, elektroniczne tablice ogłoszeń, publikacje dokumentów w formie stron HTML, automatyczne subskrypcje RSS, integracje z systemami telefonicznymi, komunikatory, listy dyskusyjne czy blogi powodują, iż wytworzona informacja staje się mniej ulotna, łatwiej wyszukiwana, bardziej dostępna.

Obieg spraw i dokumentów

Kolejnym istotnym elementem infrastruktury informacyjnej, będący niejako rozszerzeniem treści gromadzonej w portalu Intranetowym, są wszelkiego rodzaje automatyzacje czynności, procesów wewnętrznych i biznesowych, określanych jako obiegi spraw, przepływy pracy, lub z języka angielskiego workflow. Obiegi spraw w sposób najbardziej spektakularny usprawniają pracę. Jakość wielu wykonanych czynności zależy od tego, ile dana osoba wie o organizacji lub o procesie, w którym bierze udział. Im pracownik lepiej zorganizowany i poinformowany, tym praca jest wykonana sprawniej a tym samym efektywniej. Analogicznie pracownik z małym doświadczaniem, znający mniej organizację musi poświęcić więcej czasu na poznanie specyfiki procesu i osób biorących w nim udział. W konsekwencji zajmuje mu to więcej czasu, co z kolei może wpływać negatywnie na szybkość wykonywanej pracy innych osób, co docelowo przekłada się na jakość usług świadczonych przez firmę, czy tempo wytwarzanego produktu. Bez sprawnie zorganizowanych ścieżek komunikacyjnych każdy proces jest tak dobry jak najbardziej zawodny element procesu. W wielu przypadkach automatyzacje procesu pozwolą na wyeliminowanie czynników spowalniających efektywność wykonywanych sekwencji czynności.

Formularze Elektroniczne

Do tej pory skupialiśmy się na organizowaniu samej infrastruktury informacyjnej. W dalszej części skupimy się na samej informacji. Przetwarzanie informacji stanowi jedną z najbardziej czasochłonnych czynności. W konsekwencji wykonanie niektórych zadań często zajmuje nam dużo czasu lub też pod presją czasu zmuszeni jesteśmy do korzystania z ograniczonej liczby źródeł danych. Przyspieszenie przetwarzania informacji możemy uzyskać przez ustrukturyzowane przechowywanie danych. Nie bez powodów standardy takie jak XML czy SQL stają się coraz bardziej popularne, a ich zastosowanie staje się coraz bardziej powszechne nie tylko w dużych firmach, ale także w małych firmach czy też wśród użytkowników indywidualnych. Organizacja danych z wykorzystaniem formularzy elektronicznych to jeden z najszybszych sposobów na ustrukturyzowane informacji. Jako przykład weźmy sobie proces rekrutacji w firmie. Wyłowienie odpowiedniego kandydata jest o wiele prostsze, jeśli sami określimy najistotniejsze dane opisujące kompetencje kandydata. Co więcej kandydat może wprowadzić takie dane przez formularz opublikowany na stronie WWW. W wyniku takiej operacji wszyscy kandydaci wprowadzili nie tylko interesujące nas dane, ale także w sposób, który ułatwi nam przeglądanie ich. Przez tak prosty zabieg przejrzenie 300 życiorysów jest szybsze i o wiele bardziej efektywne niż przeglądanie dokumentów w różnych formatach z różnymi informacjami. Zrobienie zestawienia, które odrzuci kandydatów niespełniających kryteria zajmie kilka minut zamiast kilku dni.
Podobne efekty możemy uzyskać pracując z innym danymi takimi jak: oferty, dokumentacje techniczne, faktury itp. Co więcej, osiągniecie takiego efektu nie wymaga umiejętności programistycznych. Dzięki takim produktom jak SharePoint możliwe jest samodzielne tworzenie prostych formularzy, dostępnych przez przeglądarkę internetową. Z kolei Microsoft Office InfoPath umożliwia projektowanie zaawansowanych formularzy, które mogą być rozpowszechniane zarówno jako pliki lub też mogą być publikowane na witrynach SharePoint zarówno jako zwykłe formularze lub jako strony WWW. Dodatkową zaletą formularzy InfoPath jest możliwość podłączenia do zewnętrznych źródeł danych (bazy danych, usługi internetowe ang. Web Services), co otwiera zupełnie nowe możliwości przy pracy z danymi, umożliwiając samodzielne tworzenie prostych aplikacji.
Organizowanie danych z wykorzystaniem formularzy spowoduje, że zarządzanie informacją w firmie staje się faktem. Jest to pierwszy krok w wielostopniowym procesie gromadzenia wiedzy i optymalizacji czasu wykonywanej pracy.

Baza wiedzy

Zarządzanie wiedzą wypracowaną przez firmę, to jedno z największych wyzwań, jakie biznes może postawić swojej organizacji. Z jednej strony firmy niechętnie poświęcają czas i pieniądze, na dokumentowanie wpracowanych koncepcji, usług czy rozwiązań. Z drugiej strony tracąc kluczowe kompetencje nagle dostrzegają potrzebę gromadzenia wiedzy i zarządzania nią. Pojawia się jednak kluczowe pytanie. Jak to zrobić? Nie jest to zagadnienie trywialne. Połączenie wypracowanych dokumentów, idei i pomysłów z kontekstem biznesowym i wiedzą ekspercką pracowników będzie wyzwaniem dla firm informatycznych jeszcze przez długi czas. Pierwszym ważnym krokiem w procesie zarządzania wiedzą stała się dostępność Internetu, a co za tym idzie coraz więcej informacji zaczęło zasilać globalną sieć komputerową. Tak naprawdę Internet powoli staje się globalną bazą wiedzy ludzkości.
Zjawisko obserwowane w Internecie z powodzeniem można adaptować w firmie. Mechanizmy i technologie ułatwiające dzieleniem się informacją nie są problemem. Największe wyzwanie to zmiana mentalności kierownictwa oraz pracowników firmy. Powodując zmianę w sposobie myślenia ludzi i zmieniając organizację ich pracy, a z drugiej strony czyniąc z zarządzania wiedzą element strategii działania firmy, jesteśmy w stanie gromadzić wiedzę w kontrolowany sposób i efektywnie ją wykorzystywać.
Sam Intranet staje się samoistną bazą wiedzy. Jeśli użytkownicy umieszczają wyniki swojej pracy we wspólnym miejscu, to przy okazji budują bazę wiedzy. W takim przypadku podstawowym zadaniem jest zbudowanie czytelnej i zrozumiałej struktury Intranetu, pozwalającej na łatwe zasilanie w informacje. Przykładem takiej struktury może być tworzenie tematycznych witryn np. zarządzanie projektami, techniki sprzedaży, planowanie usługi. W ten sposób tworzą się bazy wiedzy skupione na konkretnych zagadnieniach biznesowych czy technologicznych, jednocześnie tworząc mikrospołeczności stymulujące do dalszego rozwoju a mechanizmy takie jak blogi, wiki nie tylko pozwalają gromadzić informacje, ale także nadają im sens i osadzają w kontekście. Najczytelniejszym przykładem ilustrującym potęgę tych prostego mechanizmu wiki jest internetowa encyklopedia Wikipedia. Nie pozostaje nic innego tylko czerpać z najlepszych wzorców i organizować wiedzę w podobny sposób wewnątrz firmy.
Innym przykładem może być budowa wyspecjalizowanych baz wiedzy dla konkretnych usług czy technologii. Takim przykładem może być aplikacja stworzona dla pracowników Call Center obsługujących użytkowników korzystających z systemu bankowego czy innego systemu informatycznego. W czasie eksploatacji systemu firma uczy się najczęstszych zachowań użytkowników oraz najczęściej występujących problemów. Poprzez rozwiązanie tych problemów oraz właściwą ich dokumentację w bazie wiedzy, skraca się czas obsługi zgłoszeń i poprawia jakość świadczonych usług poprzez dostarczenie wiedzy konsultantom koniecznej do sprawnego rozwiązywania problemów. Zarządzanie kapitałem intelektualnym firmy jest poważnym wyzwaniem, ale dzięki nowoczesnym technologiom staje się realne. Przy odpowiedniej organizacji infrastruktury informacyjnej i nadaniu odpowiedniego poziomu ważności działaniom wokół zarządzania wiedzą, można szybko uzyskać wymierne korzyści.

Zintegrowany pulpit pracy

Do tej pory mówiliśmy o samej informacji aczkolwiek nie bez znaczenia jest organizacja i ergonomia środowiska pracy. Efektywność wykonywanej pracy zależy od łatwości dostępu do potrzebnych informacji oraz narzędzi. Im użytkownik ma łatwiejszy dostęp do potrzebnych informacji np.: wzorce dokumentów, badania marketingowe, wcześniej wykonane dokumentacje czy kalkulacje, tym szybciej może wykonać przydzielone zadanie. Aby ograniczyć czas użytkownika na poszukiwanie informacji należy zorganizować dla niego optymalne środowisko pracy. Naturalnym punktem ogniskującym pracę i komunikację jest poczta elektroniczna oraz witryny Intranetowe. Dodatkowe korzyści uzyskujemy, kiedy wykorzystane technologie integrują się wzajemnie, dając użytkownikowi dostęp do tej samej informacji w sposób najbardziej mu odpowiadający. Widać to doskonale na przykładzie produktów z rodziny MS Office. Dokument przechowany jest w bibliotekach SharePoint i dostępny jest zarówno z poziomu przeglądarki Internetowej, jak i bezpośrednio z aplikacji Word czy Excel. Od użytkownika zależy czy woli pracę z aplikacją czy z przeglądarką. Podobnie sprawa wygląda z pocztą elektroniczną. Korzystając z MS Outlook użytkownik może jednocześnie pracować z pocztą i kalendarzem firmowym oraz z takimi informacjami jak zadania, kontakty, kalendarze publikowanymi na serwerze SharePoint. Przykładowo zadanie przydzielone na witrynie SharePoint może być zsynchronizowane z aplikacją MS Outlook i użytkownik ma pełną dowolność, czy postęp w realizacji zadania będzie uaktualniał z poziomu przeglądarki czy też z poziomu aplikacji. Niezależnie od tego, który wariant wybierze, mechanizmy integrujące zapewnią uaktualnienie informacji w tle. Dzięki wymienionym mechanizmom mamy dużą elastyczność w tworzeniu środowiska pracy użytkownika, realizując zintegrowane środowisko pracy zarówno w oparciu o aplikacje desktopowe jak i ustrukturyzowane informacje na spersonalizowanych witrynach Intranetowych.

Wsparcie procesu zarządzania projektami

Ostatnim zagadnieniem, jakiemu poświęcimy naszą uwagę jest wsparcie procesu projektowego. W ciągu ostatnich 5 lat znacząco zwiększyła się świadomość projektowa firm i coraz częściej podejście projektowe staje się kluczowe przy realizacji różnego rodzaju przedsięwzięć. Wiodące metodyki projektowe np. PMBOK, PRINCE2, propagują nie tylko wiedzę z zakresu zarządzanie projektami, lecz także zwracają uwagę na narzędzia wspierające. O ile kilka lat temu były to najczęściej proste rejestry w postaci papierowej czy elektronicznej, o tyle w dzisiejszych czasach coraz powszechniejsze są wyspecjalizowane narzędzia informatyczne wspierające zarządzanie projektem. Dzięki takim narzędziom planowanie i kontrola harmonogramu, budżetu czy innych parametrów projektu jest o wygodniejsza, pozwalając na wczesne wykrycie nieprawidłowości w projekcie i podjęcie stosownych działań korygujących.
Pomimo rosnącej świadomości projektowej, wiele firm podchodzi do tej tematyki w sposób bardzo ostrożny. To, co często umyka decydentom to fakt, iż kluczem do sukcesu realizacji wielu przedsięwzięć jest zmiana podejścia do procesu ich realizacji w firmie. Dla wielu osób zarządzanie projektami tożsame jest z zakupem drogiego oprogramowania powodując, że perspektywa poniesienia znaczących kosztów skutecznie blokuje zmian organizacji w kierunku projektowym. Inne skrajne podejście to przewartościowanie możliwości narzędzi informatycznych. Dosyć powszechne jest przekonanie, iż zakup narzędzi wspierających typu Microsoft Project Server czy Primavera automatycznie zapewni firmie sukces w realizacji projektów. Tymczasem skuteczne wsparcie procesu projektowego to zaplanowanie i zapewnienie skutecznej komunikacji w projekcie. Jest to najtrudniejsze i najbardziej absorbujące zadanie kierownika projektu. Oczywiście dla niektórych organizacji, wspomniane wyżej narzędzia są nieodzowne do sprawniejszego działania, ale tylko w połączeniu ze zmianami organizacyjnym. Przy odpowiednim podejściu do dostosowania organizacji do standardów projektowych, nakłady inwestycyjne dla takich organizacji nie są barierą a oczekiwane korzyści warte są poniesionych wydatków. Jednakże dla większości firm zupełnie wystarczające są prostsze narzędzia, właśnie te ułatwiające komunikację w projekcie. Opierając się o mechanizmy wbudowane w aplikacje MS Office, czy też SharePoint, można zbudować efektywne narzędzia usprawniające prowadzenie projektem. W chwili, kiedy firma zacznie pracę wg standardów projektowych i dojrzeje do kolejnych zmian, można przejść na poziom wyżej i pokusić się wdrożenie narzędzi typu MS Project Server mając wiedzę i pewność, że jest to kolejny krok w ewolucji przedsiębiorstwa.